Abstract
Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal zeka,
performans algısı, ve motivasyonları arasındaki ilişkilerin araştırılması bu
çalışmanın temel amacıdır. Araştırmada, değişkenler arasındaki ilişkiler
incelendiğinden dolayı, ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırmanın
örneklemini, Ankara ilinde çalışan 371 çağrı merkezi çalışanı oluşturmaktadır.
Çalışanların duygusal zeka, performans algısı, ve motivasyon ölçümleri için
kendilerine başvurulmuştur. Duygusal zeka ölçümleri Wong&Law tarafından
geliştirilen WLEIS ölçeği ile yapılmıştır. Performans algısı ölçümleri için Kirkman&Rosen
tarafından geliştirilen ölçek kullanılmıştır. Motivasyon ölçümleri ise Mottaz
motivasyon ölçeği kullanılarak yapılmıştır. Toplanan veriler SPSS programı
kullanılarak analiz edilmiştir. Duygusal
zeka ile performans algısı arasında anlamlı ilişki arayan H1 hipotezi, duygusal
zeka ile motivasyon arasında anlamlı ilişki arayan H2 hipotezi, ve performans
algısı ile motivasyon arasında anlamlı ilişki arayan H3 hipotezi test
edilmiştir. Değişkenler arasındaki ilişkilerin tespiti için korelasyon analizi
kullanılmıştır. Sonuçta; duygusal zekanın boyutları, motivasyonun unsurları, ve
performans algısı değişkenleri arasında çeşitli ilişkiler bulunmuştur. 0.01
anlamlılık düzeyinde duygusal zeka ile performans
algısı arasında (r = .386), duygusal zeka ile motivasyon arasında (r
= .273), ve performans algısı ile
motivasyon arasında (r= .201) pozitif yönlü korelasyon bulunmuştur. H1, H2
ve H3 hipotezleri kabul edilmiştir.
References
- Beceren, E.(1998), Duygusal Ve Sosyal Zekamız, Postiga Yayınları, İstanbul, 2012
- Cooper, R. K., Sawaf, A., Executive EQ - Emotional Intelligence In Leadership and Organizations, Perigee, New York.
- Çöl, G.(2008), Algılanan güçlendirmenin işgören performansı üzerine etkileri, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1), ss.35-46.
- Doyle, P.(2002), Marketing Management and Strategy, 3.edition, Pearson Education.
- Eren, E.(2001), Örgütsel Davranış Ve Yönetim Psikolojisi, Beta Yayın, İstanbul.
- Eren, E.(2009), Yönetim Ve Organizasyon, Beta Yayın, İstanbul. Eroğlu, F.(2010), Davranış Bilimleri, Beta Yayın, İstanbul.
- Ersarı, G., Naktiyok, A.(2012), İşgörenin içsel ve dışsal motivasyonunda stresle mücadele tekniklerinin rolü, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16 (1):81-101.
- Goleman, D.(2003), Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?, 24.basım, çev. Banu Seçkin Yüksel, Varlık yayınları, İstanbul.
- Goleman, D.(2016), Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?, 38.basım, çev. Banu Seçkin Yüksel, Varlık yayınları, İstanbul.
- Goleman, D.(2011), İşbaşında Duygusal Zeka, 9. Basım, çev. Handan Balkara, Varlık Yayınları, İstanbul.
- Keser, A., Güler, B. K.(2016), Çalışma Psikolojisi, Umuttepe Yayın, Kocaeli. Koçel, T.(2010), İşletme Yöneticiliği, Beta Yayın, İstanbul.
- Konrad, S., Hendl, C.(2001), Duygularla Güçlenmek(EQ), çev. Meral Taştan, Hayat Yayıncılık, İstanbul.
- Law, K. S., Wong, C., Huang, G. E., Li, X.(2008), The effects of emotional intelligence on job performance and life satisfaction for the research and development scientists in China, Asia Pacific Journal of Management 25.1: 51-69.
- Morris, C. G., Maisto, A. A.(2005), Psychology - An Introduction, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
- Motowidlo, S. J., Van Scotter, J. R.(1994), Evidence that task performance should be distinguished from contextual performance, Journal of Applied Psychology, Vol. 79, no. 4, 475-480.
- Mottaz, C. J.(1985,Autumn), The Relative Importance of Intrinsic and Extrinsic Rewards as Determinants of WorkSatisfaction, The Sociological Quarterly, Vol. 26, No. 3, Special Feature: The Sociology of NuclearThreat, pp. 365-385.
- Ree, M. J., Carretta, T. R., Steindl, J. R.(2009), Bilişsel Yetenek, çev:Arzu Baykara, Endüstri, İş ve Örgüt Psikolojisi El Kitabı İçinde(Ed:N. Anderson, D. S. Öneş, H. K. Sinangil, C.Viswesvaran), ss:267-283.
- Riggio,, D. E.(2014), Endüstri ve Örgüt Psikolojisine Giriş, 6.basım, çeviri editörü: Belkıs Özkara, Nobel Yayın, Ankara.
- Salovey, P., Mayer, J. D.(1990), Emotional Intelligence, Baywood Publishing Co.
- Stein, S. J., Book, H. E.(2003), Duygusal Zeka Ve Başarının Sırrı, çev. Müjde Işık, Özgür Yayınları, İstanbul.
- Viswesvaran, C.(2009), Bireysel İş Performansı Değerlendirmesi: Geçen Yüzyılın Değerlendirilmesi ve Geleceğe Bir Bakış, çev:Yonca Toker, Endüstri, İş ve Örgüt Psikolojisi El Kitabı İçinde(Ed:N. Anderson, D. S. Öneş, H. K. Sinangil, C.Viswesvaran), ss:137-156.
- Wiley, C.(1997), What motivates employees according to over 40 years of motivation surveys, International Journal of Manpower, Vol.18, No. 3, pp:263-280.
THE RELATIONSHIPS BETWEEN EMOTIONAL INTELLIGENCE&PERCEIVED PERFORMANCE&MOTIVATION IN DIRECT MARKETING
Abstract
The main purpose of this research is; searching the
relations of emotional intelligence, percieved performance, and motivation
levels of call center workers. Relational searching model is used, due to the
relations between variables are searhed in this research. The sample is
composed of 371 call center workers who are working in Ankara city. Self report
scales have been used in order to measure the emotional intelligence, perceived
performance, and motivation. The emotional intelligence degrees were measured
by using the scale WLEIS which is developed by Wong&Law. The scale which
was developed by Kirkman&Rosen was used to measure the perceived
performance. The motivation levels was measured by Mottaz motivation scale. The
data analized with SPSS. Hypotesis H1 that searching a significant correlation
between emotional intelligence and perceived performance, hypothesis H2 that searching
a significant correlation between emotional intelligence and motivation, and
hypothesis H3 that searching a significant correlation between perceived
performance and motivation tested. Correlation analyze was used to test the
relations between variables. Finally; various relationships were found between
dimensions of emotional intelligence, motivation factors, and perceived
performance. Positive correlations between emotional
intelligence and perceived performance (r=.386), between emotional intelligence and motivation
(r=.273), and between perceived
performance and motivation (r=.201) were found (sig. 0.01). H1, H2, and H3
hypothesis were supported by data.
Keywords
emotional intelligence intrinsic motivation social motivation organizational motivation perceived performance
References
- Beceren, E.(1998), Duygusal Ve Sosyal Zekamız, Postiga Yayınları, İstanbul, 2012
- Cooper, R. K., Sawaf, A., Executive EQ - Emotional Intelligence In Leadership and Organizations, Perigee, New York.
- Çöl, G.(2008), Algılanan güçlendirmenin işgören performansı üzerine etkileri, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1), ss.35-46.
- Doyle, P.(2002), Marketing Management and Strategy, 3.edition, Pearson Education.
- Eren, E.(2001), Örgütsel Davranış Ve Yönetim Psikolojisi, Beta Yayın, İstanbul.
- Eren, E.(2009), Yönetim Ve Organizasyon, Beta Yayın, İstanbul. Eroğlu, F.(2010), Davranış Bilimleri, Beta Yayın, İstanbul.
- Ersarı, G., Naktiyok, A.(2012), İşgörenin içsel ve dışsal motivasyonunda stresle mücadele tekniklerinin rolü, Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16 (1):81-101.
- Goleman, D.(2003), Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?, 24.basım, çev. Banu Seçkin Yüksel, Varlık yayınları, İstanbul.
- Goleman, D.(2016), Duygusal Zeka Neden IQ’dan Daha Önemlidir?, 38.basım, çev. Banu Seçkin Yüksel, Varlık yayınları, İstanbul.
- Goleman, D.(2011), İşbaşında Duygusal Zeka, 9. Basım, çev. Handan Balkara, Varlık Yayınları, İstanbul.
- Keser, A., Güler, B. K.(2016), Çalışma Psikolojisi, Umuttepe Yayın, Kocaeli. Koçel, T.(2010), İşletme Yöneticiliği, Beta Yayın, İstanbul.
- Konrad, S., Hendl, C.(2001), Duygularla Güçlenmek(EQ), çev. Meral Taştan, Hayat Yayıncılık, İstanbul.
- Law, K. S., Wong, C., Huang, G. E., Li, X.(2008), The effects of emotional intelligence on job performance and life satisfaction for the research and development scientists in China, Asia Pacific Journal of Management 25.1: 51-69.
- Morris, C. G., Maisto, A. A.(2005), Psychology - An Introduction, Pearson Prentice Hall, New Jersey.
- Motowidlo, S. J., Van Scotter, J. R.(1994), Evidence that task performance should be distinguished from contextual performance, Journal of Applied Psychology, Vol. 79, no. 4, 475-480.
- Mottaz, C. J.(1985,Autumn), The Relative Importance of Intrinsic and Extrinsic Rewards as Determinants of WorkSatisfaction, The Sociological Quarterly, Vol. 26, No. 3, Special Feature: The Sociology of NuclearThreat, pp. 365-385.
- Ree, M. J., Carretta, T. R., Steindl, J. R.(2009), Bilişsel Yetenek, çev:Arzu Baykara, Endüstri, İş ve Örgüt Psikolojisi El Kitabı İçinde(Ed:N. Anderson, D. S. Öneş, H. K. Sinangil, C.Viswesvaran), ss:267-283.
- Riggio,, D. E.(2014), Endüstri ve Örgüt Psikolojisine Giriş, 6.basım, çeviri editörü: Belkıs Özkara, Nobel Yayın, Ankara.
- Salovey, P., Mayer, J. D.(1990), Emotional Intelligence, Baywood Publishing Co.
- Stein, S. J., Book, H. E.(2003), Duygusal Zeka Ve Başarının Sırrı, çev. Müjde Işık, Özgür Yayınları, İstanbul.
- Viswesvaran, C.(2009), Bireysel İş Performansı Değerlendirmesi: Geçen Yüzyılın Değerlendirilmesi ve Geleceğe Bir Bakış, çev:Yonca Toker, Endüstri, İş ve Örgüt Psikolojisi El Kitabı İçinde(Ed:N. Anderson, D. S. Öneş, H. K. Sinangil, C.Viswesvaran), ss:137-156.
- Wiley, C.(1997), What motivates employees according to over 40 years of motivation surveys, International Journal of Manpower, Vol.18, No. 3, pp:263-280.
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Journal Section | Articles |
| Authors | |
| Publication Date | April 26, 2018 |
| Acceptance Date | February 3, 2018 |
| Published in Issue | Year 2018 Volume: 4 Issue: 1 |
