Araştırma Makalesi
BibTex RIS Kaynak Göster

AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM KAVRAMININ ÖNEMİ ÜZERİNE KURAMSAL BİR ÇALIŞMA: TURİZM ARAŞTIRMALARI İNCELEMESİ

Yıl 2016, Sayı: 12, 152 - 175, 31.12.2016

Gözde S. Ergün V. Özlem Akgün

Öz

Günümüz pazarlarında sunulan mal ve hizmet çeşitliliğinin çok fazla olması, tüketicilerde kararsızlık yaratmaktadır. Bu kararsızlık tüketicileri çeşitli bilgi kaynaklarına yöneltmekte ve bireyler çevrelerinde bulunan kaynaklardan mal ve hizmetler hakkında bilgi toplama ihtiyacı duymaktadırlar. İletişim araçlarının değişen dünya koşullarında çeşitlenmesi tüketicilerin bilgi toplama ve satın alma karar verme sürecini de etkilemektedir.
Çalışmanın amacı, ağızdan ağıza iletişim kavramının turizm sektöründe tüketici davranışları üzerine etkisinin tartışılmasıdır. Ağızdan ağıza iletişime ilişkin turizm sektöründe yapılan araştırmaların tespiti ile birlikte çalışma, turizm sektörü alanında 2000 ve 2016 yılları arasında akademik dergilerde yayınlanan ağızdan ağıza iletişim konulu makaleleri incelemektedir.

Anahtar Kelimeler

Ağızdan Ağıza İletişim Turizm Turist Davranışı

Kaynakça

  • Abubakar, A. M. (2016). “Does E-wom Influence Destination Trust and Travel Intention: A Medical Tourism Perspective”, Economic Research, 29(1): 598-611.
  • Akar, E. (2009). “Pazarlama Bağlamında Geleneksel ve İnternette Ağızdan Ağıza İletişim: Kuramsal Bir Çerçeve”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 32: 113-134.
  • Albarq, A. N. (2014). “Measuring the Impacts of Online Word-of-Mouth on Tourists’ Attitude and Intentions to Visit Jordan: An Empirical Study”, International Business Research, 7(1):14-22.
  • Ateşoğlu, İ. ve Bayraktar, S. (2011). “Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Turistlerin Destinasyon Seçimindeki Etkisi”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(14), 95-108.
  • Avcılar, M. Y. (2005). “Kişisel Etki Kaynakları ve Ağızdan Ağıza İletişim Ağı”, İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(2): 333-347.
  • Aymankuy, Ş. Y. (2011). “Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikâyetlerinin Satın alma Kararlarına Etkileri”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25): 218-238.
  • Barlow, J. ve Moller, C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. (Çev. G. Bilgili), Rota Yayınları, İstanbul.
  • Berezina, K, Çobanoğlu, C., Miller B.L., Kwansa, F.A. (2012). “The Impact of Information Security Breach on Hotel Guest Perception of Service Quality, Satisfaction, Revisit Intentions and Word-of- Mouth”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(7): 991–1010.
  • Black, H. G. ve Kelley, S.W. (2009). “A Storytelling Perspective on Online Customer Reviews Reporting Service Failure and Recovery”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 26(2): 169–179.
  • Bulut, Y. (2011). “Otellerde Müşteri Memnuniyeti ve Bir Uygulama”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(18): 289 - 403.
  • Cheng, S., Lam, T. ve Hsu, C. (2006). “Negative Word of Mouth Communication Intention: An Application of the Theory of Planned Behaviour”, Journal of Hospitality and Tourism Research, 30(1): 95–116.
  • Çifci, S. ve Koçak, A. (2009). “Aktif-Pasif Kulaktan Kulağa İletişim ve Aktif Kulaktan Kulağa İletişimi Etkileyen Faktörler Üzerine Bir Çalışma”, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 64(4): 101-116.
  • Clow, K. E. ve Baack, D. (2016). Bütünleşik Reklam, Tutundurma ve Pazarlama İletişimi. (Çev. Ed. Gülay Öztürk), Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
  • Dellarocas, C. (2003). “The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challenges of Online Feedback Mechanisms”, Management Science, 49(10): 1407–1424.
  • DeWitt, T. ve Martin, D. (2009). “Writing a Credible Form Letter: Implications for Hospitality and Tourism Service Recovery Strategy”, International Journal of Culture Tourism and Hospitality Research, 3(4): 361-368.
  • Filieri, R. ve MvLeay, F. (2013). “E-WOM and Accommodation: An Analysis of the Factors That Influence Travelers’ Adoption of Information from Online Reviews”, Journal of Travel Research, 53(1): 44-57.
  • Goldenberg, J., Libai, B., ve Muller, E. (2001). “Talk of The Network: A Complex Systems Look At The Underlying Process of Word-of-Mouth”, Journal of Marketing Letter, 12(3), 211–223.
  • Gülmez, M. (2011). “İnternet Üzerinde Ağızdan Ağıza Pazarlama Uygulama Örnekleri”. IUYD’2011, 2(1): 29-36.
  • Harrison-Walker, L.J., (2001). “The Measurement of Word-of Mouth Communication and Investigation aof Service Quality And Customer Commitment as Potential Antecedents”. Journal of Service Research. 4, 60–75.
  • He, H. ve Harris, L. (2014). “Moral Disengagement of Hotel Guest Negative WOM: Moral Identity Centrality, Moral Awareness, and Anger”, Annals of Tourism Research, 45: 132-151.
  • Heung, V.C.S. (2008). “Effects of Tour Leader’s Service Quality on Agency’s Reputation and Customers Word-of-Mouth”, Journal of Vacation Marketing. 14(4): 305–315.
  • Huefner, J. C. ve Hunt, H. K. (2000). “Consumer Retaliation as A Response to Dissatisfaction”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13: 61-82.
  • İpekçi Çetin, E. (2006), “İç Turizmde Müşterilerin 5 Yıldızlı Otel ve Tatil Köyü Şikâyetleri”. II. Eğirdir Turizm Sempozyumu, 09-12 Kasım 2006, 255-264, Eğirdir, Isparta.
  • Jalilvand, M. R. ve Samiei, N. (2012). “The Impact of Electronic Word of Mouth on A Tourism Destination Choice: Testing The Theory of Planned Behavior”, Internet Research, 22(5): 591-612.
  • Jeong, E. ve Jang, S. (2011). “Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word-of-Mouth (EWOM) Motivations”, International Journal of Hospitality Management, 30, 356–366.
  • Kaur, A. C. A. ve Medury, Y. (2015). “Tourists’ Propensity for WOM and E-WOM across Selective Destinations of India”, Twelfth AIMS International Conference on Management, 1901-1910.
  • Kim, W.G., Han, J.S. ve Lee, E. (2001). “Effects of Relationship Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth”, Journal of Hospitality and Tourism Research, 25(3): 272–288.
  • Kim, T., Kim, W.G. ve Kim, H. (2009). “The Effects of Perceived Justice on Recovery Satisfaction, Trust, Word-of-Mouth, and Revisit Intention in Upscale Hotels”, Tourism Management, 30(1): 51–62.
  • Kim, J. ve Hardin, A. (2010). “The Impact of Virtual Worlds on Word-of- Mouth: Improving Social Networking and Servicescape in the Hospitality Industry”, Journal of Hospitality Marketing and Management, 19(7): 735–753.
  • Kitapcı, O. (2008). “Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikayet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygulama”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31: 111-120.
  • Kitapcı, O., Taştan, S., Dörtyol, İ. T. ve Akdoğan, C. (2012). “Ağızdan Ağıza Çevrimiçi İletişimin Otellerdeki Oda Satışlarına Etkisi Üzerine Bir Araştırma”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13 (2): 266-274.
  • Kitapcı, O., Dörtyol, İ. T., Yaman, Z. ve Gülmez, M. (2013). “The Paths From Service Quality Dimensions to Customer Loyalty an Application on Supermarket Customers”. Management Research Review, 36(3): 239-255.
  • Kitapcı, O., Akdoğan, C. ve Dörtyol, İ. T. (2014). “The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction, Repurchase Intentions and Word-of-Mouth Communication in the Public Healthcare Industry”. Social and Behavioral Sciences, 148: 161 – 169.
  • Kotler, P. (2000). Kotler ve Pazarlama, çev. Ayşe Özyağcılar, Sistem Yayıncılık, İstanbul.
  • Laczniak, R. N., DeCarlo, T. E., ve Ramaswami, S. N. (2001). “Consumers’ Responses to Negative Word-of-Mouth Communication: An Attribution Theory Perspective”, Journal of Consumer Psychology, 11(1), 57-73.
  • Lee, H.A., Law, R. ve Murphy, J. (2011). “Helpful Reviewers in Tripadvisor, an Online Travel Community”. Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(7): 675–688.
  • Leung, D. Law. R., Hoof, H. ve Buhalis, D. (2013). “Social Media in Tourism and Hospitality: A Literature Review”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1–2): 3–22.
  • Lin, L.Y. ve Lu, C.Y. (2010). “The Influence of Corporate Image, Relationship Marketing, and Trust on Purchase Intention: The Moderating Effects of Word of Mouth”, Tourism Review, 65(3): 16–34.
  • Litvin, S.W., Goldsmith, R.E. ve Pan, B. (2008). “Electronic Word-of-Mouth in Hospitality and Tourism Management”, Tourism Management, 29(3): 458–468.
  • Llamero, L. (2014). “Conceptual Mindsets and Heuristics in Credibility Evaluation of E-Word of Mouth in Tourism", Online Information Review, 38(7): 954 – 968.
  • Mazzarol, T., Sweeney, J.C. ve Soutar, G. N. (2007). “Conceptualizing Word-of-Mouth Activity, Triggers and Conditions: An Exploratory Study”, European Journal of Marketing, 41(11-12): 1475-1494.
  • Mauri, A. ve Minazzi, R. (2013). “Web Reviews Influence on Expectations and Purchasing Intentions of Hotel Potential Customers”, International Journal of Hospitality Management, 34: 99–107.
  • Mısırlı, İ. (2004). Genel ve Teknik İletişim. Detay Yayıncılık: Ankara.
  • Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri. Türkmen Kitabevi: İstanbul.
  • Murphy, L., Mascardo, G. ve Benckendorff, P. (2007). “Exploring Word-of- Mouth Influences on Travel Decisions: Friends and Relatives vs. Other Travellers”, International Journal of Consumer Studies, 21: 517–527.
  • Odabaşı, Y. ve Barış G. (2002). Tüketici Davranışı. Mediacat Akademi: İstanbul.
  • Odabaşı, Y. (2009). Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri. Mediacat Kitapları, İstanbul.
  • Oh, H. (1999). “Service Quality, Customer Satisfaction, And Customer Value: A Holistic Perspective”, Hospitality Management, 18: 67-82.
  • Öğüt, H., Onur Taş, B. K. (2012). “The Influence of Internet Customer Reviews on the Online Sales and Prices in Hotel Industry”, The Service Industries Journal, 32(2): 197–214.
  • Patterson, I. (2007). “Information Sources Used By Older Adults for Decision Making about Tourist and Travel Destinations”, International Journal of Consumer Studies, 31: 528–533.
  • Phillips, W. J., Wolfe, K., Hodur, N. ve Leistritz, F. L. (2013). “Tourist Word of Mouth and Revisit Intentions to Rural Tourism Destinations: a Case of North Dakota, USA”, Internatıonal Journal of Tourısm Research, 15: 93-104.
  • Racherla, P., Connolly, D.J. ve Christodoulidou, N. (2013). “What Determines Consumers’ Ratings of Service Providers? An Exploratory Study of Online Traveler Reviews”, Journal of Hospitality Marketing and Management, 22(2): 135–161.
  • Schindler, R. M. ve Bickart, B. (2005). Published Word of Mouth: Referable Consumer-Generated Information on the Internet. http://www.google.com.tr/books?hl=tr&lr=&id=FKvf_ma4fu4C&oi=fnd&pg=PA35&dq=Robert+M.+Schindler+ve+Barbara+Bickart&ots=cgss6ujWG3&sig=2m1VzbQXiE_xfh9JNeHSZKaSAs&redir_esc=y#v=onepage&q=Robert%20M.%20Schindler%20ve%20Barbara%20Bickart&f=false Erişim Tarihi (10/05/2012).
  • Setiawan, P. Y. (2014). “ The Effect of e-WOM on Destination Image, Satisfaction and Loyalty”, International Journal of Business and Management Invention, 3(1): 22-29.
  • Silverman, G. (2001), The Secrets ofWord-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Through Runaway Word-of-Mouth, Amacom Books, New York, NY.
  • Simpson, P. M. ve Siguaw, J.A. (2008). “Destination Word of Mouth: The Role of Traveler Type, Residents, and Identity Salience”, Journal of Travel Research, 47(2): 167–182.
  • Sotiriadis, M. ve van Zyl, C. (2013). “Electronic Word-of-Mouth and Online Reviews in Tourism Services: The Use of Twitter by Tourists”, Electronic Commerce Research, 3: 103–124.
  • Stringam, B.B. ve Gerdes, Jr J. (2010). “An Analysis of Word-of-Mouse Ratings and Guest Comments of Online Hotel Distribution Sites”, Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7): 773–796.
  • Sun, L.B. ve Qu, H. (2011). “Is There Any Gender Effect on the Relationship between Service Quality and Word-of-Mouth?”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 28(2): 210–224.
  • Sun, T., Ayoun, B. ve Calhoun, J. (2013). “The Effect of Organizational Commitment on Word-of-Mouth Intentions in Recruitment in China”, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 12(2): 192–216.
  • Sundaram, D. S., Mitra, K. ve Webster, C. (1998). “Word-of-Mouth Communications: A Motivational Analysis”, Advances in Consumer Research, 25(1), 527-531.
  • Swanson, S.R. ve Hsu, M.K. (2009). “Critical Incidents in Tourism: Failure, Recovery, Customer Switching, and Word-of-Mouth Behaviors”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 26 (2): 180–194.
  • Tek, Ö.B. (1999). Pazarlama İlkeleri. Beta Yayınevi: İstanbul.
  • Tham, A., Croy, G. ve Mair, J. (2013). “Social Media in Destination Choice: Distinctive Electronic Word-of-Mouth Dimensions”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1–2): 144–155.
  • Tucker, T. (2011). “Online Word of Mouth: Characteristics of Yelp.com Reviews”, The Elon Journal of Undergraduate Research in Communication, 2(1): 37-42.
  • Tutar, H. ve Yılmaz, M.K. (2008). Genel İletişim Kavramlar ve Modeller. Seçkin Yayıncılık: Ankara.
  • Vermeulen, I.E. ve Seegers, D. (2009). “Tried and Tested: The Impact of Online Hotel Reviews on Consumer Consideration”, Tourism Management, 30(1): 123–127.
  • Wen, I. (2009). “Factors Affecting the Online Travel Buying Decision: A Review”, International Journal of Contemporary Hospitality, Management 21(6): 752–765.
  • Xie, H., Miao, L., Kuo, P. ve Lee, B. (2011). “Consumers’ Responses to Ambivalent Online Hotel Reviews: The Role of Perceived Source Credibility and Pre-Decisional Disposition”, International Journal of Hospitality Management, 30, 178–183.
  • Yang, Y. Jing, F. Ve Nguyen, B. (2016). “China’s Outbound Tourism: Investigating Wordof-Mouth and its Effect on Perceived Value, Satisfaction and Loyalty”, Journal of China Tourism Research, 12(2): 159-178.
  • Ye, Q., Zhang, Z. ve Law, R. (2009). “Sentiment Classification of Online Reviews to Travel Destinations by Supervised Machine Learning Approaches”, Expert System with Applications, 36: 6527–6535.
  • http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=%C4%B0LET%C4%B0%C5%9E%C4%B0M, Erişim Tarihi: 26.11.2016.
Toplam 72 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Konular Halkla İlişkiler
Bölüm Araştırma Makalesi
Yazarlar

Gözde S. Ergün Bu kişi benim

V. Özlem Akgün

Yayımlanma Tarihi 31 Aralık 2016
Yayımlandığı Sayı Yıl 2016 Sayı: 12

Kaynak Göster

APA Ergün, G. S., & Akgün, V. Ö. (2016). AĞIZDAN AĞIZA İLETİŞİM KAVRAMININ ÖNEMİ ÜZERİNE KURAMSAL BİR ÇALIŞMA: TURİZM ARAŞTIRMALARI İNCELEMESİ. Selçuk Üniversitesi Sosyal Ve Teknik Araştırmalar Dergisi(12), 152-175.
 Kapak Resmi İndir

 Selçuk Üniversitesi Sosyal ve Teknik Araştırmalar Dergisi Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı (CC BY NC) ile lisanslanmıştır.