ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ YETKİNLİKLERİNİN ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ
Öz
Özet
Bu araştırmada çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken yetkinliklerin öncelik değerleri belirlenmiştir. Çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yönteminin kullanıldığı araştırmada iki temel yetkinlik ve on sekiz alt yetkinlikten oluşan hiyerarşik bir yapı kurulmuştur. Hiyerarşide yer alan tüm faktörler uzman görüşü yardımıyla önceliklendirilerek çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken en önemli yetkinlikler ortaya konulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi müşteri temsilcisi için en önemli kişisel yetkinlik anlama ve ifade edebilme yeteneği, en önemli mesleki yetkinlik zaman yönetimi bilgi ve becerisine sahip olma olarak tespit edilmiştir.
References
- AKGEYİK, Tekin (2002), “İnsan Kaynaklarında Yetkinlik Yönetimi”, İktisat Fakültesi Mecmuası, Cilt 52, Sayı 1; 69-89.
- AKKOYUNLU, Buket, Meryem YILMAZ SOYLU ve Mehmet ÇAĞLAR (2010), “Üniversite Öğrencileri İçin Sayısal Yetkinlik Ölçeği Geliştirme Çalışması”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 39; 10-19.
- ARSLAN, Zekeriya (2003), “Çağrı Merkezi Sektöründe Başarılı Bir Kariyer İçin Tavsiyeler”, Çağrı Merkezi Derneği Yayını, İnternet Adresi: www.cagrimerkezleridernegi.org/public/upload/catalog/a7fy3uyc7xa5pxb.pdf, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
- AYDIN, Elif ve Nuran BAŞOĞLU (2014), “Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Öğrencilerinin Konuşma Becerileri Özyeterlik Algıları: Çaycuma Meslek Yüksekokulu Örneği”, Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırmalar Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 3, 33-43.
- BAKAN, İsmail ve Hakan KELLEROĞLU (2003), “Performans Değerlendirme: İşletmelerin Performans Değerlendirme Uygulamalarından Beklentileri Konusunda Bir Alan Çalışması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 8, Sayı 1; 103-127.
- BAŞAL, Akın (2015), “Kariyer Merkezi Çağrı Merkezi İçin Telefonda Müşteri Hizmeti Becerileri”, İnternet Adresi: www.akinbasal.com/kariyermerkezi.pdf, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
- BLAZUN, Helena, Peter KOKOL and Janez VOSNER (2015), “Survey on specific nursing competences: Students’ perceptions”, Nurse Education in Practice, Vol: 15; 359-365.
- BLUSTEIN, David L. (1997), “A Context-Rich Perspective of Career Exploration Across the Life Roles”, The Career Development Quarterly, Vol 45, No 3; 260-274.
Details
Primary Language
Turkish
Subjects
-
Journal Section
-
Authors
Publication Date
November 29, 2016
Submission Date
June 30, 2016
Acceptance Date
-
Published in Issue
Year 2016 Volume: 17 Number: 2