JCI Belgeli Sağlık Kurumlarında Yöneticilerin Akreditasyon ve Hizmet Kalitesi Algılarının Değerlendirilmesi: Türkiye Örneği
Abstract
Küresel rekabet tüm sektörleri etkisi altına almaya devam etmektedir. Buna paralel olarak hizmet sektörü, özelinde de sağlıkta hizmet kalitesi ve sağlıkta müşteri memnuniyeti ile ilgili beklentiler de hızla artmaktadır. Bu doğrultuda, özellikle son çeyrek asırda dünyada sağlıkta kalite ve akreditasyon üzerine çok önemli adımlar atılmıştır. Kalite ve akreditasyonda üst yönetimin liderliğinin süreci doğrudan etkilediği bilinmektedir. Bu çalışmada, uluslararası bir akreditasyon kurumu olan Joint Commission International-JCI’a akredite olmuş Türkiye’deki tüm sağlık kurumları yöneticilerinin hizmet kalitesi üzerine çeşitli boyutlardaki görüşlerinin değerlendirilmesi çalışmanın amacını oluşturmaktadır.
Bu amaç doğrultusunda, nicel araştırma yöntemlerinden biri olan tarama türü araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırmada, veri toplama tekniği olarak anket formu seçilmiştir. Görüşmeler yüz yüze ve çevrimiçi anket yöntemi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın çalışma grubunu oluşturan toplam 289 sağlık kurumu yöneticisine akreditasyonun hizmet kalitesine etkisini, hizmet kalitesine etki eden diğer faktörleri ve katılımcıların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik ifadeleri kapsayan anket uygulanmıştır. Anket çalışması ile elde edilen veriler IBM SPSS 23.0 ve IBM AMOS 23.0 paket programları kullanılarak analiz ve test edilmiş olup, araştırma hipotezlerini test etmek için yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır.
Araştırmanın sonuçlarından hareketle, toplam kalite yönetiminin de bileşenlerinden olan liderlik ve verilerle yönetimin çalışanlarının akreditasyona ilişkin algılarında ve kalite sonuçları üzerinde önemli etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Bu çalışmada da görüleceği üzere yöneticilerin kalite ve akreditasyonun faydalarına yönelik algıları arttıkça sağlık kurumlarında kalite çıktılarının da arttığı görülecektir.
Keywords
Sağlık Kurumları Yönetimi Sağlıkta Kalite Hizmet Kalitesi Algısı Akreditasyon Joint Commission International
Supporting Institution
Cumhuriyet Üniversitesi Bilimsel Araştırma Projeleri (CÜBAP)
Project Number
SBF-2021-087
References
- AL-Assaf, Af ve Akgün, Seval (2020). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Akreditasyon: Kavramlar ve Tarihsel Gelişim”, Ed.: Hasan Güler, Sağlık Hizmetlerinde Kalite Sağlık Politikaları 2, İstanbul: İstanbul Medipol Üniversitesi Sağlık Sistemleri ve Politikaları Uygulama ve Araştırma Merkezi Yayınları, 9-24.
- Arslan, Aysel ve Bardakçı, Said (2020). “Üniversite Öğrencilerinin Dijital Bağımlılık Düzeylerinin İletişim Becerileri Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi”. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 8(20): 36-63.
- Aygar Hatice ve Önsüz M. Fatih (2017). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Estüdam Halk Sağlığı Dergisi, 2(1): 25-32.
- Aytuğ Kanber, Nurhan, Gürlek, Öznur, Çiçek, Himmet ve Gözlükaya, Ayşe (2010). Bir Sağlık Kurumunda Sağlık Çalışanlarının Memnuniyeti . Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 2 (2), 114-126.
- Çağatay, Altuğ ve Öztürk, Zekai (2021). Sağlık Kurumlarındaki Yöneticilerin Stratejik Yönetim Araçları Kullanım Görüşleri, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22 (2), 1-29
- Çepni, Selden (2019). “Sağlık Hizmetlerinde ISO Temelli Kalite Yönetim Sistemlerinin Karşılaştırılması”, (Ed.: Keziban Avcı), Sağlıkta Kalite Yönetimi Güncel Konular ve Stratejik Yaklaşımlar, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Değermen, Hatice Anıl (2005). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, İstanbul: Türkmen Kitapevi.
- Doğan Songül ve Kaya Sıdıka (2004). Aksaray’daki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi Konusundaki Algıları, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 7(1), 66-83
- Demirbilek, Sevda ve Çolak, Murat (2008). Sağlık Hizmetlerinde Kalite: Manisa İli Örneği, Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 1 (2), 91-111
- Donabedian, Avedis (1988). “The Quality of Care: How Can It be Assessed?”, Jama, 260 (12), 1743-1748.
- Donahue, Tina ve Vanostenberg, Paul (2000). “Joint Commission International Accreditation: Relationship To Four Models of Evaluation”, International journal for quality in health care, 12(3): 243-246.
- Gök, Gülhan (2023). Sağlık Hizmetlerinde Liderlik ve Toksik Liderliğin Çok Yönlü Analizi, Ankara, İKSAD Yayınları.
- Greer, Charles, R., Lusch, Robert, F., Vargo, Stephen, L. (2016). “A Service Perspective”, Organizational Dynamics, 1(45): 28-38.
- Gülmez, Mustafa ve Kitapcı, Olgun (2008). Hastanelerde Hasta Tatmin Düzeylerinin Ölçümü, Karşılaştırmalı İki Hastane Örneği, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi Yayınları.
- Gümüş, Sefer ve Tütüncü, Mert (2012). Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sistemi ve Pazarlama Stratejileri, İstanbul: Hiperlink Yayınları.
- Güven, Ebru Özlem ve Bektaş, Nezaket (2011). “Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Önemi: SERVQUAL Ölçeği İle Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçümü”, Ed.: Onur Yarar, Selma Söyük, Bildiri, 9. Ulusal Sağlık Kuruluşları Yönetimi Kongresi, 26-29 Mayıs 2011, KKTC: 275-294.
- Hayran, Osman (2012). Sağlık Yönetimi Yazıları, Ankara: SAGEYA Yayınları.
- Jonah C., Pardillo (2019). Service Operations Management, Canada: Society Publishing.
- Karagöz, Yalçın (2016). Bilimsel Araştırma Teknikler ve Yayın Etiği, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık
- Karagöz, Yalçın (2019). SPSS-AMOS-META Uygulamalı İstatistiksel Analizler, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
- Kayral, Halil İbrahim, Kavak, Demet Gökmen ve Cengiz, Canan (2018). “Sağlık Politikalarında Kalite ve Akreditasyonun Yeri”, Ed.: Dilaver Tengilimoğlu, Sağlık Politikası, Ankara: Nobel Yayıncılık, 357-390.
- Korkmaz, Sezer, Eser, Zeliha ve Öztürk, Sevgi Ayşe (2017). Pazarlama Kavramlar-İlkeler-Kararlar, Ankara, Siyasal Kitabevi.
- Lovelock, Christopher H. ve Patterson, Paul (2015). Services Marketing an Asia and Australian Perspective, Melbourne: Pearson Ausrtalia
- Marşap, Akın (2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite Sağlıkta Kaliteşim Sistemi ve Sağlıkta Mükemmellikte Süreklilik, İstanbul: Beta Yayınevi.
- Mehta, Ambar, Goldstein, Seth D. ve Makary, Martin A. (2017). “Global Trends in Center Accreditation by The Joint Commission International: Growing Patient Implications For International Medical and Surgical Care”, Journal of travel medicine, 24(5): 1-4.
- Örs, Hüsniye (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Öztürk, Sevgi Ayşe (2019). Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler, Bursa: Ekin Yayınları.
- Rao, Rama Moahana (2011). Services Marketing, New Delhi: Pearson.
- Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Çalışan Hakları Dairesi Başkanlığı (2020). Sağlıkta Kalite Standartları Hastane, (Sürüm 6.1).
- Sarp, Nilgün (2017). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, Ankara, Siyasal Kitabevi.
- Şahin, Derya (2020). “JCI Akreditasyonu ile Türkiye’ de Sağlık Hizmetlerinin Kalite ve Akreditasyonuyla İlgili Kuruluşların Çalışmalarına İlişkin Araştırma”, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 3(1): 16-26.
- Şimşir, İsmail (2019). “Sağlık Hizmetlerinde Dış Değerlendirme ve Akreditasyon”, (Ed.: Umut Beylik, Keziban Avcı), Sağlıkta Kalite Yönetimi ve Akreditasyon, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Sunter, Minenur (2019). Sağlık Kurumlarında İnsan Kaynakları Yönetiminin Önemi, Verimlilik Dergisi, (3), 143-160
- Uluslararası Bileşik Komisyon Hastaneler için Akreditasyon Standartları-2002.
- Uluslararası Bileşik Komisyon Hastaneler için Akreditasyon Standartları-2020.
- Yatkın, Ahmet (2004). Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Nobel Yayıncılık.
- Yıldız, Ahmet (2010). Akreditasyon Belgesine Sahip Bir Hastanede Çalışan Hemşirelerin Akreditasyonun Hizmet Kalitesine Etkisi Hakkındaki Algıları. Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Kurumları Yönetimi Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
- İnternet Kaynakları
- https://www.jointcommissioninternational.org/ (Erişim Tarihi: 25.10.2021).
Evaluation of Accreditation And Service Quality Perceptions of The Managers in JCI Certified Health Institutions: The Turkey Case
Abstract
Global competition has been continuously rising in all sectors in the world. In parallel with this, expectations regarding service quality and customer satisfaction in health are increasing rapidly, in particular in the service sector. In this direction, especially in the last quarter century, very important steps have been taken on quality and accreditation in health industry in the world. It is known that the leadership of the top management directly affects the processes especially in quality and accreditation.
In this study, it is aimed to evaluate the opinions of all health institutions managers in Turkey accredited by the Joint Commission International-JCI, which is an international accreditation institution, on service quality in various dimensions. For this purpose, survey type research method, which is one of the quantitative research methods, was used. In the research, a questionnaire form was chosen as the data collection technique. Interviews were conducted face-to-face and using online survey method. A questionnaire covering the effects of accreditation on service quality, other factors affecting service quality, and demographic characteristics of the participants was applied to a total of 289 health institution managers, who constitute the study group of the research. The data obtained through the survey study were analyzed and tested using IBM SPSS 23.0 and IBM AMOS 23.0 package programs, and structural equation modeling (SEM) was used to test the research hypotheses.
Based on the results of the research, it has been revealed that leadership and data, which are also components of total quality management, have a significant impact on the perceptions of employees about accreditation and the results of quality. As can be understood from this study, it will be seen that the quality outputs in health institutions increase as the perceptions of the managers about the quality and the benefits of accreditation increase.
Keywords
Health Institutions Management Quality in Health Service Quality Perception Accreditation Joint Commission International
Project Number
SBF-2021-087
References
- AL-Assaf, Af ve Akgün, Seval (2020). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite ve Akreditasyon: Kavramlar ve Tarihsel Gelişim”, Ed.: Hasan Güler, Sağlık Hizmetlerinde Kalite Sağlık Politikaları 2, İstanbul: İstanbul Medipol Üniversitesi Sağlık Sistemleri ve Politikaları Uygulama ve Araştırma Merkezi Yayınları, 9-24.
- Arslan, Aysel ve Bardakçı, Said (2020). “Üniversite Öğrencilerinin Dijital Bağımlılık Düzeylerinin İletişim Becerileri Üzerindeki Etkisinin İncelenmesi”. Gençlik Araştırmaları Dergisi, 8(20): 36-63.
- Aygar Hatice ve Önsüz M. Fatih (2017). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Estüdam Halk Sağlığı Dergisi, 2(1): 25-32.
- Aytuğ Kanber, Nurhan, Gürlek, Öznur, Çiçek, Himmet ve Gözlükaya, Ayşe (2010). Bir Sağlık Kurumunda Sağlık Çalışanlarının Memnuniyeti . Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, 2 (2), 114-126.
- Çağatay, Altuğ ve Öztürk, Zekai (2021). Sağlık Kurumlarındaki Yöneticilerin Stratejik Yönetim Araçları Kullanım Görüşleri, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22 (2), 1-29
- Çepni, Selden (2019). “Sağlık Hizmetlerinde ISO Temelli Kalite Yönetim Sistemlerinin Karşılaştırılması”, (Ed.: Keziban Avcı), Sağlıkta Kalite Yönetimi Güncel Konular ve Stratejik Yaklaşımlar, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Değermen, Hatice Anıl (2005). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati, İstanbul: Türkmen Kitapevi.
- Doğan Songül ve Kaya Sıdıka (2004). Aksaray’daki Sağlık Bakanlığı Hastane Yöneticilerinin Toplam Kalite Yönetimi Konusundaki Algıları, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 7(1), 66-83
- Demirbilek, Sevda ve Çolak, Murat (2008). Sağlık Hizmetlerinde Kalite: Manisa İli Örneği, Kafkas Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitü Dergisi, 1 (2), 91-111
- Donabedian, Avedis (1988). “The Quality of Care: How Can It be Assessed?”, Jama, 260 (12), 1743-1748.
- Donahue, Tina ve Vanostenberg, Paul (2000). “Joint Commission International Accreditation: Relationship To Four Models of Evaluation”, International journal for quality in health care, 12(3): 243-246.
- Gök, Gülhan (2023). Sağlık Hizmetlerinde Liderlik ve Toksik Liderliğin Çok Yönlü Analizi, Ankara, İKSAD Yayınları.
- Greer, Charles, R., Lusch, Robert, F., Vargo, Stephen, L. (2016). “A Service Perspective”, Organizational Dynamics, 1(45): 28-38.
- Gülmez, Mustafa ve Kitapcı, Olgun (2008). Hastanelerde Hasta Tatmin Düzeylerinin Ölçümü, Karşılaştırmalı İki Hastane Örneği, Sivas: Cumhuriyet Üniversitesi Yayınları.
- Gümüş, Sefer ve Tütüncü, Mert (2012). Hizmet, Hizmet Pazarlaması, Türkiye'de Bireysel Emeklilik Sistemi ve Pazarlama Stratejileri, İstanbul: Hiperlink Yayınları.
- Güven, Ebru Özlem ve Bektaş, Nezaket (2011). “Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Önemi: SERVQUAL Ölçeği İle Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçümü”, Ed.: Onur Yarar, Selma Söyük, Bildiri, 9. Ulusal Sağlık Kuruluşları Yönetimi Kongresi, 26-29 Mayıs 2011, KKTC: 275-294.
- Hayran, Osman (2012). Sağlık Yönetimi Yazıları, Ankara: SAGEYA Yayınları.
- Jonah C., Pardillo (2019). Service Operations Management, Canada: Society Publishing.
- Karagöz, Yalçın (2016). Bilimsel Araştırma Teknikler ve Yayın Etiği, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık
- Karagöz, Yalçın (2019). SPSS-AMOS-META Uygulamalı İstatistiksel Analizler, Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
- Kayral, Halil İbrahim, Kavak, Demet Gökmen ve Cengiz, Canan (2018). “Sağlık Politikalarında Kalite ve Akreditasyonun Yeri”, Ed.: Dilaver Tengilimoğlu, Sağlık Politikası, Ankara: Nobel Yayıncılık, 357-390.
- Korkmaz, Sezer, Eser, Zeliha ve Öztürk, Sevgi Ayşe (2017). Pazarlama Kavramlar-İlkeler-Kararlar, Ankara, Siyasal Kitabevi.
- Lovelock, Christopher H. ve Patterson, Paul (2015). Services Marketing an Asia and Australian Perspective, Melbourne: Pearson Ausrtalia
- Marşap, Akın (2014). Sağlık İşletmelerinde Kalite Sağlıkta Kaliteşim Sistemi ve Sağlıkta Mükemmellikte Süreklilik, İstanbul: Beta Yayınevi.
- Mehta, Ambar, Goldstein, Seth D. ve Makary, Martin A. (2017). “Global Trends in Center Accreditation by The Joint Commission International: Growing Patient Implications For International Medical and Surgical Care”, Journal of travel medicine, 24(5): 1-4.
- Örs, Hüsniye (2007). Hizmet Pazarlama Etkinliği ve Kalite, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Öztürk, Sevgi Ayşe (2019). Hizmet Pazarlaması Kuram, Uygulama ve Örnekler, Bursa: Ekin Yayınları.
- Rao, Rama Moahana (2011). Services Marketing, New Delhi: Pearson.
- Sağlık Bakanlığı Sağlıkta Kalite, Akreditasyon ve Çalışan Hakları Dairesi Başkanlığı (2020). Sağlıkta Kalite Standartları Hastane, (Sürüm 6.1).
- Sarp, Nilgün (2017). Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları, Ankara, Siyasal Kitabevi.
- Şahin, Derya (2020). “JCI Akreditasyonu ile Türkiye’ de Sağlık Hizmetlerinin Kalite ve Akreditasyonuyla İlgili Kuruluşların Çalışmalarına İlişkin Araştırma”, Sağlıkta Kalite ve Akreditasyon Dergisi, 3(1): 16-26.
- Şimşir, İsmail (2019). “Sağlık Hizmetlerinde Dış Değerlendirme ve Akreditasyon”, (Ed.: Umut Beylik, Keziban Avcı), Sağlıkta Kalite Yönetimi ve Akreditasyon, Ankara: Gazi Kitabevi.
- Sunter, Minenur (2019). Sağlık Kurumlarında İnsan Kaynakları Yönetiminin Önemi, Verimlilik Dergisi, (3), 143-160
- Uluslararası Bileşik Komisyon Hastaneler için Akreditasyon Standartları-2002.
- Uluslararası Bileşik Komisyon Hastaneler için Akreditasyon Standartları-2020.
- Yatkın, Ahmet (2004). Toplam Kalite Yönetimi, Ankara: Nobel Yayıncılık.
- Yıldız, Ahmet (2010). Akreditasyon Belgesine Sahip Bir Hastanede Çalışan Hemşirelerin Akreditasyonun Hizmet Kalitesine Etkisi Hakkındaki Algıları. Hacettepe Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Kurumları Yönetimi Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
- İnternet Kaynakları
- https://www.jointcommissioninternational.org/ (Erişim Tarihi: 25.10.2021).
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Subjects | Business Administration |
| Journal Section | Makaleler |
| Authors | |
| Project Number | SBF-2021-087 |
| Early Pub Date | October 25, 2023 |
| Publication Date | October 30, 2023 |
| Submission Date | July 21, 2023 |
| Published in Issue | Year 2023 |
Cited By
Researching the Relationship between Corporate Sustainability and Service Quality: The Case of Chambers and Commodity Exchanges
Pamukkale Journal of Eurasian Socioeconomic Studies
https://doi.org/10.34232/pjess.1252036
Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı (CC BY NC) ile lisanslanmıştır.