ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN TEKRAR SATIN ALMA NİYETİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: SİVAS İLİ ALIŞVERİŞ MERKEZİ UYGULAMASI
Öz
Yoğun rekabet ortamında, hizmetlerin çeşitlilik göstermesi, beklentilerin değişmesi ve artması işletmelerin kalite konusuna verdikleri önemi artırmalarına yol açmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi, temel olarak maddi olmayan unsurlardan oluştuğundan, perakende sektörü ve hizmet sektörü içinde yer alan alış veriş merkezleri açısından rekabet avantajı elde etmede önemli araçlardan biri haline gelmiştir. İşletmelerin sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmede diğer bir kilit noktası da tüketicilerin tekrar satın alma niyeti oluşturmaktadır. Bu çalışma Sivas ili alışveriş merkezinde algılan hizmet kalitesinin tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisi belirlemeye yönelik yapılmıştır.
Tüketicilerin algılanan hizmet kalitesini ölçmek için Parasuraman ve arkadaşları (1988) tarafından geliştirilen 22 maddelik SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıştır. Tekrar satın alma niyeti için ise Parasuraman, ve arkadaşları (2005) tarafından oluşturulan 3 ifadeden oluşan ölçek kullanılmıştır. Araştırmada model ve hipotezlerin test edilmesi için anket formu hazırlanmıştır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- ANDREASSEN, T.W., LİNDESTAD, B. (1988), “Customer Loyalty and Complex Services”, International Journal of Service Industry Management, C.9, No: 1, 1998, s. 7-23.
- BERKLEY, B.J., GUPTA, A. (1994), “Improving Service Quality With İnformation Technology”, International Journal of Information Management 14(2):109-121
- BROWN, S.W., FİSK, R.P. ve BİTNER, M.J. (1994), “The Development And Emergence Of Services Marketing Thought”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1, pp. 22-48.
- CRONİN, J.J., TAYLOR, S. (1992). “Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension”, Journal of Marketing, 56:55-68
- ÇABUK, S., NAKIPOĞLU, B. ve CANOĞLU, M. (2013), “Algılanan Otel İmajı ve Hizmet Kalitesi ile Tekrar Satın Alma Niyeti Arasındaki ilişkiler”, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 24, Sayı 1, Bahar:96-108.
- DİCK, A. S. ve BASU, K. (1994), “Customer Loyalty: Toward An İntegrated Conceptual Framework”,Journal of the Academy of Marketing Science. 22, 2. pp. 99-113.
- DİSNEY, J. (1999), “Costumer Satisfaction and Loyalty: The Critical Elements of Service Quality”, Total Quality Management, 10 (4-5):491-497.
- EVANS, J.P. ve JAMES A.G. (2003), “Using Tobin's Q Ratio To Assess The Strategy Of Repurchasing Shares,” Finance India, Vol.17 No.1, pp. 149-163.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
İşletme
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yazarlar
Mualla Akçadağ
*
0000-0002-0785-3976
Türkiye
Yayımlanma Tarihi
30 Kasım 2019
Gönderilme Tarihi
6 Eylül 2019
Kabul Tarihi
1 Kasım 2019
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2019 Cilt: 20 Sayı: 2