TR
EN
Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi
Öz
Müşterilerden gelen geri bildirimlerin hızlı ve etkili biçimde değerlendirilmesi, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin kurulabilmesinin gerekliliklerinden biridir. Bu süreçte verimliliğin sağlanması, bilişim teknolojisinin etkin biçimde kullanılmasını zorunlu kılmaktadır. Karmaşık hizmet demetine sahip olan otel işletmeleri gerek konaklama rezervasyonu gerekse hizmet deneyimlerine ilişkin yorum ve değerlendirmeler elde edebilmek amacıyla çevrimiçi rezervasyon sitelerinden faydalanmaktadırlar. Bu çalışmada, yorum dışı müşteri verilerinden hareketle Antalya ilindeki otellere ilişkin hizmet algısının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Burada kullanılan yorum dışı veriler, müşteriler tarafından yorumlara eklenilen otel hizmet kalite kriterlerine yönelik memnuniyet ve tercihlerini belirten derecelendirmelerden ve müşteri bilgilerinden oluşmaktadır. Araştırma kapsamında toplamda 164 otele ait veri analiz edilmiştir. Araştırmadaki tüm hizmet kriterlerinde yurtdışından gelen müşterilerin, yurtiçinden gelen müşterilere göre daha memnun oldukları ortaya konulmuştur. Ayrıca konaklayanların genel memnuniyet ve hizmet memnuniyeti düzeyinin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Nisan ayı; uyku kalitesinden duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Aralık ve konum uygunluğundan duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Haziran olduğu saptanmıştır. Çevrimiçi rezervasyon sitelerinden elde edilen otel verilerinin analizi sayesinde, otel işletmelerinin yöneticilerinin hızlı, tutarlı ve maliyet etkin pazarlama kararları almalarının mümkün olabileceği düşünülmektedir.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Boon, E., Bonera, M., & Bigi, A. (2014). Measuring Hotel Service Quality from Online Consumer Reviews: A Proposed Method. Information and Communication Technologies in Tourism 2014, 367-379.
- Guo, Y., Barnes, S. J., & Jia, Q. (2017). Mining Meaning from Online Ratings and Reviews: Tourist Satisfaction Analysis Using Latent Dirichlet Allocation. Tourism Management, 59, 467-483.
- Hargreaves, C. A. (2015). Analysis of Hotel Guest Satisfaction Ratings and Reviews: An Application in Singapore. American Journal of Marketing Research, 1(4), 208-214.
- Ilieva, D., & Ivanov, S. (2014). Analysis of Online Hotel Ratings: the Case of Bansko, Bulgaria. Yearbook of International University College, 9, 1-10.
- Murat, G., & Çelik, N. (2007). Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi ile Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 3(6), 1-20.
- Omisakin, O. M., Bandara, C., & Kularatne, I. (2020). Designing a Customer Feedback Service Channel Through AI to Improve Customer Satisfaction in the Supermarket Industry. Journal of Information & Knowledge Management, 19(3), 1-34.
- Padilla-Meléndez, A., & Garrido-Moreno, A. (2014). Customer Relationship Management in Hotels: Examining Critical Success Factors. Current Issues in Tourism, 17(5), 387-396.
- Park, E., Kang, J., Choi, D., & Han, J. (2018). Understanding Customers’ Hotel Revisiting Behaviour: A Sentiment Analysis of Online Feedback Reviews. Current Issues in Tourism, 23(5), 605-611.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
İşletme
Bölüm
Araştırma Makalesi
Yayımlanma Tarihi
8 Kasım 2021
Gönderilme Tarihi
27 Ocak 2021
Kabul Tarihi
22 Haziran 2021
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2021 Cilt: 22 Sayı: 2
APA
Tuna, M. F., Akdoğan, Ş., & Kaynar, O. (2021). Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 22(2), 50-81. https://doi.org/10.37880/cumuiibf.869489
Cited By
Hizmet Kalitesinin Öğrenci Memnuniyetine Olan Etkisinde Kurum İmajının Aracılık Rolü
Munzur Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
https://doi.org/10.61337/tusbd.1338237Evrişimsel Sinir Ağları Tabanlı Derin Öğrenme Yöntemiyle Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması
Bingöl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
https://doi.org/10.33399/biibfad.1362160