BibTex RIS Kaynak Göster

ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ YETKİNLİKLERİNİN ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ

Yıl 2016, Cilt: 17 Sayı: 2, 145 - 160, 29.11.2016

Nermin Kişi

Öz

Özet

Bu araştırmada çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken yetkinliklerin öncelik değerleri belirlenmiştir. Çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHS) yönteminin kullanıldığı araştırmada iki temel yetkinlik ve on sekiz alt yetkinlikten oluşan hiyerarşik bir yapı kurulmuştur. Hiyerarşide yer alan tüm faktörler uzman görüşü yardımıyla önceliklendirilerek çağrı merkezi müşteri temsilcisinin sahip olması gereken en önemli yetkinlikler ortaya konulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre çağrı merkezi müşteri temsilcisi için en önemli kişisel yetkinlik anlama ve ifade edebilme yeteneği, en önemli mesleki yetkinlik zaman yönetimi bilgi ve becerisine sahip olma olarak tespit edilmiştir.

 

Kaynakça

  • AKGEYİK, Tekin (2002), “İnsan Kaynaklarında Yetkinlik Yönetimi”, İktisat Fakültesi Mecmuası, Cilt 52, Sayı 1; 69-89.
  • AKKOYUNLU, Buket, Meryem YILMAZ SOYLU ve Mehmet ÇAĞLAR (2010), “Üniversite Öğrencileri İçin Sayısal Yetkinlik Ölçeği Geliştirme Çalışması”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 39; 10-19.
  • ARSLAN, Zekeriya (2003), “Çağrı Merkezi Sektöründe Başarılı Bir Kariyer İçin Tavsiyeler”, Çağrı Merkezi Derneği Yayını, İnternet Adresi: www.cagrimerkezleridernegi.org/public/upload/catalog/a7fy3uyc7xa5pxb.pdf, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • AYDIN, Elif ve Nuran BAŞOĞLU (2014), “Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Öğrencilerinin Konuşma Becerileri Özyeterlik Algıları: Çaycuma Meslek Yüksekokulu Örneği”, Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırmalar Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 3, 33-43.
  • BAKAN, İsmail ve Hakan KELLEROĞLU (2003), “Performans Değerlendirme: İşletmelerin Performans Değerlendirme Uygulamalarından Beklentileri Konusunda Bir Alan Çalışması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 8, Sayı 1; 103-127.
  • BAŞAL, Akın (2015), “Kariyer Merkezi Çağrı Merkezi İçin Telefonda Müşteri Hizmeti Becerileri”, İnternet Adresi: www.akinbasal.com/kariyermerkezi.pdf, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • BLAZUN, Helena, Peter KOKOL and Janez VOSNER (2015), “Survey on specific nursing competences: Students’ perceptions”, Nurse Education in Practice, Vol: 15; 359-365.
  • BLUSTEIN, David L. (1997), “A Context-Rich Perspective of Career Exploration Across the Life Roles”, The Career Development Quarterly, Vol 45, No 3; 260-274.
  • BOZGEYİKLİ, Hasan (2004), “Meslek Kararı Verme Yetkinlik Ölçeğinin Geliştirilmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 11, 221-234.
  • CENGİZ, Dicle ve Erim HISIM (2012), “Faktör Analizi İle Ağırlıklandırarak Yetkinlik Envanterinin Değerlendirmesi ve Performans Değerlendirmeye Etkisi”, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl 11, Sayı 21; 165-178.
  • ÇELİK, Nermin (2016), “Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü Sorunlarının Çözümüne Yönelik Bir Karar Destek Sistemi Geliştirme”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt 9, Sayı 42; 1445-1453.
  • ÇETİNKAYA, Melek ve Hatice ÖZUTKU (2012), “Yönetsel Performansa Yetkinlik Temelli Yaklaşım: Türk Otomotiv Sektöründe Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 41, Sayı 1; 142-161.
  • ÇINAR, Orhan ve İmran ASLAN (2011), “Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğrencilerinin Yetkinliklerinin İncelenmesi”, C.Ü İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 12, Sayı 2; 21-37.
  • DERE ÇİFTÇİ, Hale (2015), “Özel Eğitim Merkezlerinde Çalışan Öğretmenlerin Mesleki Yetkinlik ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi”, Mediterranean Journal of Humanities, Cilt 5, Sayı 1; 221-241.
  • DÜNDAR, Gönen (2008), “Kariyer Geliştirme” İnsan Kaynakları Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.
  • EVANS, A.W. (2001), “Assessing Competence İn Surgical Dentistry”, British Dental Journal, Vol 190, No 7; 343-346.
  • GEDVILIENE, Genute (2014), “The Case of Lithuania and Belgium: Teachers and Students’ Social Competence”, European Scientific Journal, Vol 10, No 13; 281-294.
  • GONCZI, Andrew (1996), “Reconceptualising Competency-Based Education and Training: with Particular Reference to Education for Occupations in Australia”, University of Technology, Sydney.
  • GÜMÜŞ, Mustafa (2002), “Günümüzün Gelişen Sektörü Çağrı Merkezleri”, SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt 6, Sayı 2; 134-141.
  • İBİCİOĞLU, Hasan ve Ömer Faruk ÜNAL (2014), “Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Yetkinlik Bazlı İnsan Kaynakları Yöneticisi Seçimi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 28, Sayı 4; 55-78.
  • KESER, Aşkın (2006), “Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 11, Sayı 1; 100-119.
  • KOCA, Ayşe İpek (2010), “Kariyer Seçiminde Kariyer Değerleri İle Demografik Faktör İlişkisi: Çukurova Üniversitesi’nde Bir Araştırma”, Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 4, Sayı 1; 56-70.
  • MAHBANOOEI, Bahareh, Aryan GHOLIPOUR and Mohammad Abooyee ARDAKAN (2016), “A competency model for general health managers (Case: Iran medical of health and education)”, Iranian Journal of Management Studies, Vol 9, No 2; 217 – 241.
  • MAYATÜRK AKYOL, Evrim ve Gönül BUDAK (2013), “Yetkinliğe Dayalı İnsan Kaynakları Yönetimi: Çok Uluslu Bir Firma Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 15, Sayı 2; 155-174.
  • MCCLELLAND, David C. (1973), “Testing for competence rather than for intelligence”, American Psychologist, Vol 28; 1-14.
  • Mesleki Yeterlilik Kurumu (2013), “Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) Ulusal Meslek Standardı”, İnternet Adresi: http://www.cagrimerkezleridernegi.org/ulusal-meslek-standartlari, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • MILLER, Patricia Ann (2008), “Examining the competence and clinical specialization of Canadian physical therapists”, Dissertations Publishing, McMaster University, Canada.
  • MILLET, Ido (1998), “Ethical decision making using the analytic hierarchy process”, Journal of Business Ethics, Vol 17; 1197-104.
  • MIRABILE, Richard J. (1997), “Everything you wanted to know about competency modeling”, Training and Development, Vol 51, No 8; 73-77.
  • ONAT, Orçun (2014), “Müşteri Memnuniyeti Çağrı Merkez’lerinin En Büyük Artısıdır”, İnternet Adresi: http://www.itnetwork.com.tr/musteri-memnuniyeti-cagri-merkezlerinin-en-buyuk-artisidir/, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • ÖZUTKU, Hatice ve Okşan ALGUR (2012), “Uluslararası Görevler İçin Yönetici Seçiminde ve Performans Değerlemesinde Yetkinliklerin Kullanımı: Perfetti Van Melle Gıda San.Tic.A.Ş. Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 17, Sayı 3; 53-73.
  • RODRIGUEZ, Donna, Rita PATEL, Andrea BRIGHT, Donna GREGORY and Marilyn K. GOWING (2002), “Developing Competency Models to Promote Integrated Human Resource Practices”, Human Resource Management, Vol 41, No 3; 309-324.
  • SAATY, T. L. (1977), “A scaling method for priorities in hierarchical structures”, Journal of Mathematical Psychology, Vol 15, No 3; 234-281.
  • SAATY, T. L. (1990), “How to Make A Decision: The Analytic Hierarchy Prosess”, European Journal of Operation Research, Vol 48; 9-26.
  • SAATY, T. L. and M. S. OZDEMİR (2003), “Why the Magic Number Seven Plus or Minus Two”, Mathematical and Computer Modelling, Vol 38; 233-244.
  • SOLMAZ, Erol, Tuğba UÇMA UYSAL ve Öner ÇELİKKALELİ (2013), “Ekonomik Kalkınmanın Önemli Unsurlarından Muhasebe Meslek Mensuplarının Mesleki Yetkinlik ve İş Doyum Düzeylerinin İncelenmesi: Muğla İli Örneği”, Muhasebe ve Vergi Uygulamaları Dergisi, Cilt 5, Sayı 3; 43-66.
  • SUNTHONKANOKPONG, Wisuit, Kalayanee JITGARUN and Weerachai CHAOKUMNERD (2011), “Competence Development in the Electronics Industry in Thailand”, Research and Practice in Human Resource Management, Vol 19, No 1; 53-68.
  • TECER, Başak (2014), “Çağrı Merkezi’nde neler oluyor?”, İnternet Adresi: http://www.basaktecer.com/cagri-merkezinde-neler-oluyor/, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • WALTHER, Joachim, Nadia KELLAM, Nicola SOCHACKA and David RADCLIFFE (2011), “Engineering Competence? An Interpretive Investigation of Engineering Students' Professional Formation”, Journal of Engineering Education, Vol 100, No 4; 703-740.
  • YANHUA, Chen and Roger WATSON (2011), “A review of clinical competence assessment in nursing”, Nurse Education Today, Vol 31; 832-836.

Yıl 2016, Cilt: 17 Sayı: 2, 145 - 160, 29.11.2016

Nermin Kişi

Öz

Kaynakça

  • AKGEYİK, Tekin (2002), “İnsan Kaynaklarında Yetkinlik Yönetimi”, İktisat Fakültesi Mecmuası, Cilt 52, Sayı 1; 69-89.
  • AKKOYUNLU, Buket, Meryem YILMAZ SOYLU ve Mehmet ÇAĞLAR (2010), “Üniversite Öğrencileri İçin Sayısal Yetkinlik Ölçeği Geliştirme Çalışması”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt 39; 10-19.
  • ARSLAN, Zekeriya (2003), “Çağrı Merkezi Sektöründe Başarılı Bir Kariyer İçin Tavsiyeler”, Çağrı Merkezi Derneği Yayını, İnternet Adresi: www.cagrimerkezleridernegi.org/public/upload/catalog/a7fy3uyc7xa5pxb.pdf, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • AYDIN, Elif ve Nuran BAŞOĞLU (2014), “Çağrı Merkezi Hizmetleri Programı Öğrencilerinin Konuşma Becerileri Özyeterlik Algıları: Çaycuma Meslek Yüksekokulu Örneği”, Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırmalar Dergisi, Cilt: 2, Sayı: 3, 33-43.
  • BAKAN, İsmail ve Hakan KELLEROĞLU (2003), “Performans Değerlendirme: İşletmelerin Performans Değerlendirme Uygulamalarından Beklentileri Konusunda Bir Alan Çalışması”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 8, Sayı 1; 103-127.
  • BAŞAL, Akın (2015), “Kariyer Merkezi Çağrı Merkezi İçin Telefonda Müşteri Hizmeti Becerileri”, İnternet Adresi: www.akinbasal.com/kariyermerkezi.pdf, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • BLAZUN, Helena, Peter KOKOL and Janez VOSNER (2015), “Survey on specific nursing competences: Students’ perceptions”, Nurse Education in Practice, Vol: 15; 359-365.
  • BLUSTEIN, David L. (1997), “A Context-Rich Perspective of Career Exploration Across the Life Roles”, The Career Development Quarterly, Vol 45, No 3; 260-274.
  • BOZGEYİKLİ, Hasan (2004), “Meslek Kararı Verme Yetkinlik Ölçeğinin Geliştirilmesi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 11, 221-234.
  • CENGİZ, Dicle ve Erim HISIM (2012), “Faktör Analizi İle Ağırlıklandırarak Yetkinlik Envanterinin Değerlendirmesi ve Performans Değerlendirmeye Etkisi”, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl 11, Sayı 21; 165-178.
  • ÇELİK, Nermin (2016), “Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü Sorunlarının Çözümüne Yönelik Bir Karar Destek Sistemi Geliştirme”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt 9, Sayı 42; 1445-1453.
  • ÇETİNKAYA, Melek ve Hatice ÖZUTKU (2012), “Yönetsel Performansa Yetkinlik Temelli Yaklaşım: Türk Otomotiv Sektöründe Bir Araştırma”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Cilt 41, Sayı 1; 142-161.
  • ÇINAR, Orhan ve İmran ASLAN (2011), “Erzincan Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Öğrencilerinin Yetkinliklerinin İncelenmesi”, C.Ü İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 12, Sayı 2; 21-37.
  • DERE ÇİFTÇİ, Hale (2015), “Özel Eğitim Merkezlerinde Çalışan Öğretmenlerin Mesleki Yetkinlik ve Tükenmişlik Düzeyleri Arasındaki İlişkinin Belirlenmesi”, Mediterranean Journal of Humanities, Cilt 5, Sayı 1; 221-241.
  • DÜNDAR, Gönen (2008), “Kariyer Geliştirme” İnsan Kaynakları Yönetimi, Beta Yayınları, İstanbul.
  • EVANS, A.W. (2001), “Assessing Competence İn Surgical Dentistry”, British Dental Journal, Vol 190, No 7; 343-346.
  • GEDVILIENE, Genute (2014), “The Case of Lithuania and Belgium: Teachers and Students’ Social Competence”, European Scientific Journal, Vol 10, No 13; 281-294.
  • GONCZI, Andrew (1996), “Reconceptualising Competency-Based Education and Training: with Particular Reference to Education for Occupations in Australia”, University of Technology, Sydney.
  • GÜMÜŞ, Mustafa (2002), “Günümüzün Gelişen Sektörü Çağrı Merkezleri”, SAU Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, Cilt 6, Sayı 2; 134-141.
  • İBİCİOĞLU, Hasan ve Ömer Faruk ÜNAL (2014), “Analitik Hiyerarşi Prosesi İle Yetkinlik Bazlı İnsan Kaynakları Yöneticisi Seçimi”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 28, Sayı 4; 55-78.
  • KESER, Aşkın (2006), “Çağrı Merkezi Çalışanlarında İş Yükü Düzeyi İle İş Doyumu İlişkisinin Araştırılması”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 11, Sayı 1; 100-119.
  • KOCA, Ayşe İpek (2010), “Kariyer Seçiminde Kariyer Değerleri İle Demografik Faktör İlişkisi: Çukurova Üniversitesi’nde Bir Araştırma”, Çukurova Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 4, Sayı 1; 56-70.
  • MAHBANOOEI, Bahareh, Aryan GHOLIPOUR and Mohammad Abooyee ARDAKAN (2016), “A competency model for general health managers (Case: Iran medical of health and education)”, Iranian Journal of Management Studies, Vol 9, No 2; 217 – 241.
  • MAYATÜRK AKYOL, Evrim ve Gönül BUDAK (2013), “Yetkinliğe Dayalı İnsan Kaynakları Yönetimi: Çok Uluslu Bir Firma Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İİBF Dergisi, Cilt 15, Sayı 2; 155-174.
  • MCCLELLAND, David C. (1973), “Testing for competence rather than for intelligence”, American Psychologist, Vol 28; 1-14.
  • Mesleki Yeterlilik Kurumu (2013), “Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Seviye 4) Ulusal Meslek Standardı”, İnternet Adresi: http://www.cagrimerkezleridernegi.org/ulusal-meslek-standartlari, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • MILLER, Patricia Ann (2008), “Examining the competence and clinical specialization of Canadian physical therapists”, Dissertations Publishing, McMaster University, Canada.
  • MILLET, Ido (1998), “Ethical decision making using the analytic hierarchy process”, Journal of Business Ethics, Vol 17; 1197-104.
  • MIRABILE, Richard J. (1997), “Everything you wanted to know about competency modeling”, Training and Development, Vol 51, No 8; 73-77.
  • ONAT, Orçun (2014), “Müşteri Memnuniyeti Çağrı Merkez’lerinin En Büyük Artısıdır”, İnternet Adresi: http://www.itnetwork.com.tr/musteri-memnuniyeti-cagri-merkezlerinin-en-buyuk-artisidir/, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • ÖZUTKU, Hatice ve Okşan ALGUR (2012), “Uluslararası Görevler İçin Yönetici Seçiminde ve Performans Değerlemesinde Yetkinliklerin Kullanımı: Perfetti Van Melle Gıda San.Tic.A.Ş. Örneği”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 17, Sayı 3; 53-73.
  • RODRIGUEZ, Donna, Rita PATEL, Andrea BRIGHT, Donna GREGORY and Marilyn K. GOWING (2002), “Developing Competency Models to Promote Integrated Human Resource Practices”, Human Resource Management, Vol 41, No 3; 309-324.
  • SAATY, T. L. (1977), “A scaling method for priorities in hierarchical structures”, Journal of Mathematical Psychology, Vol 15, No 3; 234-281.
  • SAATY, T. L. (1990), “How to Make A Decision: The Analytic Hierarchy Prosess”, European Journal of Operation Research, Vol 48; 9-26.
  • SAATY, T. L. and M. S. OZDEMİR (2003), “Why the Magic Number Seven Plus or Minus Two”, Mathematical and Computer Modelling, Vol 38; 233-244.
  • SOLMAZ, Erol, Tuğba UÇMA UYSAL ve Öner ÇELİKKALELİ (2013), “Ekonomik Kalkınmanın Önemli Unsurlarından Muhasebe Meslek Mensuplarının Mesleki Yetkinlik ve İş Doyum Düzeylerinin İncelenmesi: Muğla İli Örneği”, Muhasebe ve Vergi Uygulamaları Dergisi, Cilt 5, Sayı 3; 43-66.
  • SUNTHONKANOKPONG, Wisuit, Kalayanee JITGARUN and Weerachai CHAOKUMNERD (2011), “Competence Development in the Electronics Industry in Thailand”, Research and Practice in Human Resource Management, Vol 19, No 1; 53-68.
  • TECER, Başak (2014), “Çağrı Merkezi’nde neler oluyor?”, İnternet Adresi: http://www.basaktecer.com/cagri-merkezinde-neler-oluyor/, Erişim Tarihi: 04.06.2016.
  • WALTHER, Joachim, Nadia KELLAM, Nicola SOCHACKA and David RADCLIFFE (2011), “Engineering Competence? An Interpretive Investigation of Engineering Students' Professional Formation”, Journal of Engineering Education, Vol 100, No 4; 703-740.
  • YANHUA, Chen and Roger WATSON (2011), “A review of clinical competence assessment in nursing”, Nurse Education Today, Vol 31; 832-836.
Toplam 40 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Bölüm Makaleler
Yazarlar

Nermin Kişi

Yayımlanma Tarihi 29 Kasım 2016
Gönderilme Tarihi 30 Haziran 2016
Yayımlandığı Sayı Yıl 2016Cilt: 17 Sayı: 2

Kaynak Göster

APA Kişi, N. (2016). ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ YETKİNLİKLERİNİN ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ YÖNTEMİ İLE ÖNCELİKLENDİRİLMESİ. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 17(2), 145-160.
 Kapak Resmi İndir

Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi Creative Commons Atıf-GayriTicari 4.0 Uluslararası Lisansı (CC BY NC) ile lisanslanmıştır.